Слово “юзабильность” и “юзабилити” пришло в русский язык относительно недавно, вместе с десятком других слов, и новым информационным миром, возникшем вокруг нас за последние годы. Usable означает: удобный, годный к употреблению, практичный. В широком смысле слово относится к пользе извлекаемой из вещей – любых – автомобилей, жилых домов, одежды, и, конечно, компьютерных программ и сайтов. В русском языке слово надежно закрепилось в области проектирования пользовательских интерфейсов. Термин “юзабилити” собирателен, и относится сразу к четырем аспектам:
Cтандарт ISO 9241-11 определяет юзабилити как степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями в определённом контексте для достижения определённых целей с необходимой эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью. Для того что бы формулировать цели и принимать верные решения в этой сфере, для того что бы лучше понимать пользователей и своих коллег, нам потребуется более точное и практичное определение этого слова. Я предлагаю рассмотреть юзабилити с пяти точек зрения: пригодность, эффективность, привлекательность, терпимость к ошибкам и простота освоения.
Под пригодностью продукта понимается полнота и точность достижения пользователем своих целей. Она зависит от того, выполняются ли поставленные задачи, все ли работает корректно.
Иногда трудно отделить пригодность от эффективности, но это не одно и то же. Эффективность, это, в первую очередь, скорость выполнения задач, в то время как пригодность сосредоточена на качестве полученных решений. Далеко не везде требуется эффективность. Например, в таких системах как банкоматы, важна корректность операций, выбор правильного счета и получение верной суммы. Временем, в этом случае можно пожертвовать, для того, что бы еще раз проверить корректность ввода, нажать одну лишнюю кнопку. Но это не значит, что такие интерфейсы можно перегружать лишними операциями. Большое количество шагов увеличивает вероятность ошибки, и как следствие снижает пригодность системы в целом.
Часто, решающее значение для пригодности играет качество встроенных подсказок и помощи. Для принятия решений, пользователю нужно ясно понимать, что означают те или иные элементы интерфейса и к чему они могут привести. Хороший информативный интерфейс предоставляет всю необходимую информацию в нужный момент, в явной и понятной форме. Важна так же терминология, она должна совпадать с терминологией клиента и предметной области.
Еще одна стратегия проектирования, направленная на пригодность, это создание избыточной навигации. Такие интерфейсы могут приводить к намеченной цели разными путями, в том числе не самыми "прямыми". Например, одновременная поддержка меню и горячих клавиш. Этот подход зарекомендовал себя при работе с пользователями, разной степени подготовленности.
В юзабилити эффективность, это, вообще говоря, скорость с корой пользователь решает свои задачи, при сохранении качества. ISO 9241 определяет эффективность как все ресурсы, необходимые для достижения цели. Метрики эффективности включают количество нажатий клавиш, кликов, и общее время на решение задачи. Сюда входит так же измерение когнитивной энергии основанной на движении глаз.
Для повышения эффективности, важно формулировать задачи как их видит пользователь, а не в виде отдельных операций которые реализуются системой. Например, база знаний, которая выдает информацию небольшими порциями, может быть очень эффективна, если считать задачей получение конкретной статьи. Напротив, это не лучшее решение, если задача – обучение, включающее доступ к множеству связанных статей.
Элементы навигации, такие как меню, ссылки, горячие клавиши и т.д., имеют огромное значение для повышения эффективности. Хороший дизайн экономит время, и силы пользователей, предлагая простые способы решения задач.
Проектирование эффективных интерфейсов основано на понимании пользователей, их привычек и предпочтений. Например, Ваши пользователи могут работать с проектируемой системой лишь изредка, или, напротив, каждый день. А может, у вас есть и те и другие. Для первых нужны простые очевидные пути решения, вторые осваивают расширенные возможности: сочетания клавиш, и сложные алгоритмы взаимодействия. Что предпочитают Ваши пользователи: клавиатуру, мышь, тачпэд или что то другое? Разработчику необходимо научиться задавать себе такие вопросы и находить на них ответы.
Как правило, интерфейсы строятся вокруг иерархии меню. Оптимальная глубина вложенности и количество элементов на каждом уровне неодинакова для разных пользователей. Опытные пользователи предпочитают большой выбор вариантов при минимальном пути до цели. А случайным пользователям больше подойдет поэтапное решение с небольшим набором очевидных вариантов на каждом шаге.
Графический дизайн самая очевидная составляющая юзабилити. Количество и стиль визуальных элементов, цвет, расположение относительно друг друга, все это непосредственно влияет на пользователя, направляет его внимание. Привлекательность так же включает такие тонкие аспекты, как, общая композиция, манера изложения, типографика и читаемость текстов. Их необходимо продумать в первую очередь. Очень важен общий стиль взаимодействия с пользователем. Можно воссоздать атмосферу игры, или предложить строгий аскетичный набор команд. Как и для остальных компонентов юзабилити, решения должны быть основаны на задачах пользователя и соответствовать контексту. Стиль витрины интернет магазина не подойдет для менеджера этого самого магазина. Даже в одном классе интерфейсов потребности и ожидания пользователей могут сильно отличаться. Что бы быть привлекательным, дизайн должен соответствовать этим ожиданиям.
Не ошибаются только те, кто ничего не делает. Разработчики допускают ошибки в программах, а пользователи при работе с этими программами. Степень, с которой система помогает справляться с ошибками, называется терпимостью к ошибкам. Обратите внимание, что удобный интерфейс не только показывает все ошибки, но и тут же предлагает пути их решения. Часто ошибки возникают из-за того, что при проектировании не были учтены все варианты использования программы пользователем. Например, в случае если не заполнено обязательное поле, можно вместо сообщения об ошибке, показать способы его заполнения. Что-то вроде мастера. Но и тут следует знать меру, что-бы не сделать интерфейс слишком навязчивым.
Вот несколько советов по проектированию устойчивого взаимодействия:
Самое большой страх при проектировании юзабилити состоит в том, что проектируемая система будет недостаточно хорошей и универсальной для длительной, устойчивой эксплуатации. Это своего рода цена низкого порога вхождения. Вместе с тем пользователи учатся в течение всего жизненного цикла продукта. У них появляются новые задачи, они осваивают новые приемы работы. В конце концов, меняется технологический цикл, что бы лучше соответствовать взаимодействию с системой. Эти изменения могут быть вызваны как внешними причинами, так и быть следствием улучшения навыков самого пользователя.
Легкий в изучении интерфейс позволяет пользователям расширять свои знания без видимых усилий и специального обучения. Просто в процессе работы. Встроенная подсказка, доступная непосредственно во время сложных операций, ссылки на базу знаний по предметной области, и т.д. Все это выходит за рамки пригодности но имеет решающее значение для простоты освоения. Позвольте пользователям опираться не только на общие знания о компьютерах, но и на навыки, которые они уже могли получить в процессе работы с Вашей системой.
Предсказуемость – важное условие простоты освоения. В проектировании пользовательских интерфейсов это означает, что на протяжении всего жизненного цикла используется одна и таже терминология, элементы управления размещаются в знакомых местах и похожие на вид элементы ведут себя одинаково. При этом допустимо нарушать платформные стандарты, для повышения эффективности или пригодности. Но в рамках системы мы должны следить, что бы знания, полученные один раз, могли быть многократно применены в дальнейшем. Разумная предсказуемость позволяет делать новые функции узнаваемыми, сокращает издержки на обучение. Вместе с тем она требует тщательного анализа и наблюдения за поведением пользователя.
Нахождение баланса между характеристиками юзабилити - важная задача проектирования пользовательского взаимодействия для каждой конкретной системы. Расстановка приоритетов для различных групп пользователей приводят к различным результатам в дизайне интерфейсов. Рассмотрим этот процесс на двух вымышленных примерах:
Типичная веб-ориентированная база знаний используемая всеми сотрудниками компании для сбора и поиска информации о коллегах: профессиональные навыки, заявки на отпуск, и медицинское пособие, переводы, увольнения и т.д. Пользователи выразили следующие потребности (в порядке важности):
Пригодность – пользователей в первую очередь беспокоит возможность найти все необходимые им данные, что они будут точны, актуальны и понятны. И что они смогут сделать все необходимые им операции верно.
Простота освоения - Система используется нечасто, не имеет решающего значения для бизнеса. Сделал и забыл. Соответственно, никакого специального обучения не предполагается.
Эффективность – Прежняя система заключалась в заполнении множества бумажных форм и персональной работе со HR-специалистами, соответственно простые операции отнимали массу времени. Сейчас люди хотят получить результат немного быстрее. Хотя по-прежнему готовы потратиться некоторое время в ожидании обработки.
Привлекательность - Пользователи хотели бы работать с приятным интерфейсом в корпоративном стиле. Еще больше они озабочены тем, что бы информация была доступной и читаемой.
Терпимость к ошибкам – Пользователи полагают, что могут доверить системе данные о сотрудниках и сопутствующие расчеты. Это последний пункт при условии, что ошибки легко обнаруживаются и исправляются.
В противоположность предыдущему примеру, пользователи онлайн-системы регистрации будут использовать сайт один раз, но при этом они тратят значительную сумму денег. Кроме этого их личный успех во многом зависит от этой конференции и, в частности, от системы регистрации.
Эффективность - пользователи считают регистрацию простой задачей и не готовы тратить на нее много времени. Особенно в сравнении с заполнением бумажной формы.
Терпимость к ошибкам – Пользователи обеспокоены тем, что могут допустить ошибку в процессе регистрации, и хотели бы, что бы система проверяла данные, давала соответствующие подсказки. После завершения основной процедуры может понадобиться изменить некоторые параметры.
Привлекательность – Все пользователи хотят простой и наглядной формы. Некоторые из них сослались на сложности в заполнении онлайн форм в прошлом, связанные с их вычурностью.
Пригодность – Естественно пользователи полагают, что будут зарегистрированы. Этот пункт ниже по списку, так как они сделали акцент на обработке ошибок. Так же пользователи хотели бы получить подтверждение регистрации по электронной почте.
Простота в освоении – Пользователи считают задачу регистрации очень простой. Они не ожидают от нее чего-то нового, что могло бы потребовать обучения.
Несмотря, на то, что примеры вымышленные они демонстрируют возможные результаты реального анализа юзабилити. Они демонстрируют как декомпозиция общего требования, чтобы программа была удобной, помогает построить многомерное понимание потребностей и ментальную модель задачи.
Полезным упражнением перед началом проектирования системы будет опросить потенциальных пользователей из каждой целевой группы, и написать 1-2 предложения по каждому из аспектов юзабилити. Эти предложения могут, быть в третьем лице, как в наших примерах, или можно переделать их от первого лица. Во втором случае будет передано больше эмоций. Можно даже использовать прямые цитаты респондентов. В этом случае анализ будет иметь еще больше веса среди дизайнеров и разработчиков.
В таком виде метод направлен на лучшее понимание пользователей внутри их групп. Разногласия относительно формулировок в одной группе указывают на необходимость более глубокого анализа. Процедура может быть повторена несколько раз до тех пор, пока не станет ясно какой именно дизайн необходим пользователям. Результат этой работы служит ориентиром в дальнейшем.
Цели проектирования юзабилити логично вытекают из результатов
анализа и должны быть представлены в формальной измеримой форме.
Например:
Эффективность - Пользователь может успешно завершить регистрацию
менее чем за 3 минуты.
Пригодность – Все заявки принимаются и верно обрабатываются.
Привлекательность – более 80% сотрудников будут пользоваться
онлайн системой, вместо посещения HR-отдела.
Терпимость к ошибкам - Меньше, чем 5% от регистраций будет иметь
ошибки, упущения или несоответствия, требующие вмешательства со
стороны персонала.
Простота обучения - Пользователи в 95% случаев самостоятельно
выполняют все необходимые операции без дополнительных вопросов в
службу поддержки.
Здесь необходимо подчеркнуть один важный момент. Пользователи часто ставят низкую значимость параметрам, которые они считают естественными, само собой разумеющимися. Например предположение пользователей системы регистрации, что обучение не является важным, так как задача сама по себе довольно проста. При формулировании целей необходимо правильно расставлять приоритеты с учетом очевидных для пользователя ожиданий. Ошибки при этом довольно распространены и имеют весьма драматичные последствия.
Как только сформулированы измеримые цели проектирования,
можно составить план проверки их достижения. Способы оценки при этом
могут различаться, в зависимости от того какие именно характеристики
вас интересуют. Некоторые параметры можно проверить на прототипах и
на ограниченной фокус группе, другие методы будут доступны только на
этапе внедрения.
Эффективность – Измерить время (или количество кликов) необходимое
на решение задачи..
Пригодность – Предложить пользователю решить несколько конкретных
задач. Оценить ее завершенность и отсутствие ошибок.
Привлекательность – Провести опрос среди пользователей.
Терпимость к ошибкам – Составить проблемные сценарии тестирования.
И провести тестирование.
Простота освоения – Проконтролировать количество обращений за
помощью при выборке пользователей с разным уровнем подготовки.
При планировании юзабилити тестирования убедитесь, что все параметры учтены и могут быть достоверно измерены.
Юзабилити и ориентированное на пользователя проектирование это итеративный процесс проб и ошибок. Выдвигаются гипотезы, проверяются. Неверные решения отбрасываться, полезные развиваются, уточняются и попадают в конечный продукт. Пять аспектов юзабилити (пригодность, эффективность, привлекательность, терпимость к ошибкам и простота в освоении) позволяют систематизировать и анализировать знания, получаемые от пользователей. С из помошью можно отследить путь требования от пользователя до продукта. Они Указывают области, в которых можно и нужно эффективно прикладывать усилия проектной группы. И просто позволяют создавать полезные вещи.